택배 파손상품 보상 후기(feat. 소비자보호원)

다른 글에서 잠깐 언급했었지만, 소일거리 삼아 간단하게 스마트스토어를 운영하고 있다. 판매물품의 특성상 포장용기도 판매의 일부분이기에 포장박스를 에어캡으로 이중 포장을 한 후 택배상자에 넣어 발송하는 편이다.

 

몇백 개를 파는 동안 별다른 문제가 없었지만, 때는 바야흐로 폭우가 내리던 어느 날 사건이 발생했다. 외부 택배상자는 날카롭고 육중한 무엇인가에 움푹 파여있었고, 택배상자 내부 에어캡은 물론 포장용기도 찢어져 그 안에 있던 상품까지 파손이 발생했다(신품이었던 제품이 중고로 보이는 파손흔적..?).

 

부랴부랴 택배사에 보상을 요청했고, 약 40일간의 보상을 향한 긴 여정이 시작됐다.

파손 발생 시 택배사에 파손&분실 신고

일단 본인이 택배를 발송한 업체 고객센터에 파손 신고를 하면 되는데, 편의점 택배나 어플을 통해 통합 발송요청을 진행할 경우 대행사가 아닌 발송업체에 직접 신청을 해야하는 번거로움이 있다. 위의 사진처럼 GS 편의점택배의 경우 발송 이후로 발생하는 문제에 대해서는 CJ대한통운에 직접 문의를 진행해야 한다.

파손 보상 신청 후 진행상황

택배사 고객센터에 유선 연결을 한 후 파송보상 신청을 진행했다. 온라인상으로는 문의만 할 수가 있어서 직접적인 신청은 운송장 번호를 기입하면서 고객센터에서 직접 진행했다.

 

이후 2~3주 정도 기다렸던 것 같은데, 고객센터에서 전화가 와서 파손에 대한 보상 절차를 안내받은 후 파손증빙을 위한 자료(파손 사진과 물건의 상태, 판매가액 등)를 접수할 수 있는 이메일 주소를 전달받았다.

 

그리고 또 기약없는 기다림이 계속되었는데, 또 2주쯤 지났나? 연락이 와서 파손에 대한 택배사의 귀책이 인정된다는 안내를 받았으며 한 달 정도 걸렸지만 보상받을 수 있다는 생각에 잠시나마 기분이 설레었다. However, 택배 발송 시 안내되는 파손 관련 면책 특권을 설명하면서 물품 가액의 10%밖에 보상해 줄 수 없다는 안내를 받았다.

 

순간 언성이 높아질 뻔 했지만, 상담원분들이 그러고 싶어서 그러는 것도 아니고 업체의 사내 가이드라인이 그럴 것이라고 애써 침착함을 유지하며 전화를 끊었다. 이후 소비자보호원 등 소비자의 권리를 주장할 수 있는 방안을 찾기 시작했다(뭐 이런 것도 블랙컨슈머인가...? 정말 모르겠다).

소비자보호원 업체 피해구제 신청

소비자보호원에 다짜고짜 상담을 요청하기에 앞서 본인과 같은 사례가 꽤 있을 것으로 생각되어 보호원에서 제공하는 사례집을 뒤적거렸다. 

보이는가? 아무리 파손면책이라고 하더라도 상법 제 135조에 따라 택배업체는 손해배상을 해야 한다는 과거 피해보상 사례를 확인할 수 있었다. 이를 토대로 소비자보호원에서 피해구제 신청을 진행했다.

본인인증

위에 공유한 주소에서 본인인증 후 구제신청을 진행했고, 놀랍게도 접수가 완료된지 일주일도 지나지 않아 택배사로부터 한 통의 전화를 받을 수 있었다. 소비자보호원의 끗발이 세긴 하다.

본사 CS 담당자와 담판

기존 고객센터에 콜 담당직원이 아닌 본사 CS 담당자와 통화를 진행했는데, 결론부터 말하자면 물품가액을 100% 환불받을 수 있었다. 본인의 경우 보상받을 수 있었던 조건이 몇 개 있었는데, 우선 배송물건을 이중포장했다는 명확한 증거와 파손 당시의 사진 등을 모두 보유하고 있었다. 또한 10%의 보상일지언정 업체의 귀책을 인정받은 통화기록이 있었기 때문에 전액 보상받을 수 있었던 것으로 추정된다.

 

절차는 간단한듯 귀찮았는데, 일단 파손이 확인된 박스(내부 포장박스가 아닌 외부 택배박스)를 전부 업체에 발송해야 했다. 착불로 진행되기에 집 밖에 내놓기만 하면 되지만, 외부 택배박스를 넣을 수 있는 더 큰 박스를 찾아야 하는 번거로움이 있다.

 

이후 택배가 택배사로 도착하면 파손을 확인하고 보상금을 입금받을 수 있는 계좌를 요청한다. 최종적으로 계좌정보를 공유한 지 3~4일 뒤에 입금받았으니 최초 파손보상 발생 후 거의 2달 만에 전액 보상받을 수 있었다.

택배보상 관련 주의할점

택배가 배송되면서 파손되는 일은 생각보다 빈번하게 일어난다. 특히나 비라도 흠뻑 내리는 날이면 그 위험성은 더욱 높아진다. 타 블로그 글을 보면 파손에 대한 보상은 배송을 담당하는 대리점에서 배상한다고 하니 특히나 본인들의 잘못을 쉽게 인정하지 않는 것 같다.

 

영세한 택배사일수록 그런 경향이 더욱 강한데, 모 회사의 경우에는 최초 분실로 고객에게 안내한 뒤 해당 물품을 발견했는데 이미 파손되어 있었다며 오히려 책임을 고객에게 전가하는 경우도 있었다고 한다. 이런 상황을 대비하기 위해서는 이중포장을 꼼꼼히 해야 하고, 이를 사진으로 남겨서 추후 문제가 발생했을 때 파손에 대한 책임관계를 명확히 해야 한다.

 

긴 시간이 걸렸지만 파손에 대한 보상을 받았고, 기분이 좋다. 큰 회사일수록 소비자보호원 같은 정부기관에 엮이는 걸 싫어한다는 걸 명심하자(그렇다고 진상고객이 되진 맙시다...).